Ersetzen Sie die Suche auf Lenovo.com. Mit Produkten, die B2C-, KMU- und B2B-Unternehmen abdecken und Kunden in 180 Märkten, die über 60 verschiedene Sprachen sprechen, ist die Unterstützung von Lenovo.com ein weitreichender Auftrag.
Verlagern Sie die Lenovo.com-Suche auf die Open-Source-Technologie von Fusion. Mit den maschinellen Lernfunktionen von Fusion und sofort einsatzbereiten Tools wie dem Regeleditor, können wir die Suchergebnisse von Lenovo-Kunden personalisieren und die Relevanz verbessern.
Nach dem ersten vollständigen Einsatz von Fusion auf Lenovo.com konnte der jährliche Umsatzbeitrag durch die Suche um 95 % gesteigert werden. Nachdem die Fusion-Signale nur wenige Monate lang aktiviert waren, verbesserte sich die Relevanz um 55 %.
Lenovo ist der weltweit führende Hersteller von PC-Computern, aber PCs sind erst der Anfang seines Produktangebots. Lenovo ist auch der Spitzenanbieter von Supercomputern, das Unternehmen verkauft Telefone, Lösungen für große Rechenzentren und vertreibt transformative IoT-Lösungen (Internet of Things). Mit B2C- und B2B-Geschäften, die über 180 Märkte in mehr als 60 verschiedenen Sprachen umfassen, ist der Kundenstamm von Lenovo so vielfältig wie seine Produkte.
Wie kommt eine Grafikdesignerin in London also zu genau dem ThinkPad-Laptop, den sie benötigt? Wie findet ein Unternehmen in North Carolina die richtige Infrastruktur zur Unterstützung seiner internen Systeme? Die Suche ist die Universalsprache des Kunden – egal, welche Sprache er oder sie spricht.
Als Global Search Lead Marc Desormeau das für die Suchfunktion verantwortliche Team für Lenovo.com übernahm, wurde ihm die Frage gestellt: „Warum ist die Suche nicht so optimiert, wie wir es wollen?“
„Wir indizieren alle 12 Stunden eine halbe Million Datensätze. Alles von Daten-Feed und Produktinformationen, Preisgestaltung, Katalogen und Dingen, die wir verkaufen. Wir indizieren auch Informationen zu Stellen bei Lenovo, zu unseren Umweltrichtlinien, unseren Technologien und den Anwendungsfällen der Kunden, es handelt sich also um ein riesiges Spektrum an Daten. Lenovo.com zu unterstützen, ist eine Mammut-Aufgabe“, erklärt Desormeau.
Kurz bevor Desormeau zum Team kam, hatte Lenovo damit begonnen, die aktuelle Suchmaschine zu ersetzen, eine FAST-basierte Lösung, die jedoch schnell aus dem Verkehr gezogen wurde. Als das Suchteam Gartner und Forrester um bewährte Möglichkeiten bat, erfuhr es von Lucidworks Fusion als Option. Im Rahmen eines 18-monatigen erweiterten Ausschreibungsverfahrens wurden mehrere Anbieter bewertet. Gleichzeitig änderte sich der Auftrag der gewünschten Suchmaschine von einfachem Transaktionssupport zu einer vollständigen digitalen Transformation bei Lenovo.
„Letztendlich wurde die Entscheidung getroffen, zu Lucidworks Fusion zu wechseln, und zwar auf der Grundlage der Vision von Lucidworks in Bezug auf KI, ihrer zukünftigen Pläne für maschinelles Lernen und anspruchsvolleren Suchimplementierungen sowie der Suche nach einer Suchplattform, die uns in die Zukunft führen kann.“
Der Übergang zu Open Source
Fusion, entwickelt mit Open Source Apache Solr und Apache Spark, hat das Sucherlebnis von Lenovo verändert. Die vorkonfigurierten Tools von Fusion ermöglichen Flexibilität und Anpassung, sodass die Ergebnisse speziell auf eine Produktlinie, einen Standort, eine Sprache, einen Benutzer und vieles mehr zugeschnitten werden können.
Als die neue, flexible Suchplattform bewies, dass sie zur Erreichung der Ziele verschiedener Abteilungen genutzt werden konnte, fing die Lenovo-Community an, sich intensiver mit der Suche zu beschäftigen.
Fusion-Tools wie ein Editor für Geschäftsregeln und Abfragepipelines halfen dem Suchteam, mehr Akzeptanz im gesamten Unternehmen zu gewinnen.
„Wir verwenden Daten aus unseren Suchabfragen, um sie als Grundlage für einige unserer Investitionen in SEM heranzuziehen, indem wir uns Kunden ansehen, die organisch zu uns kommen. Wie interagieren sie dann mit unserer eigenen Website-Suche? Wie können wir einige dieser Daten zusammenführen, um letztendlich ein besseres Erlebnis zu bieten? Sowohl im Hinblick auf die Aufmerksamkeit als auch auf das Bewusstsein, dass die Suchplattform mehr als nur ein kleines Kästchen auf dem Bildschirm ist, bietet sie eine Menge Einblicke in unsere Kunden“, sagt Desormeau. „Die Leute beginnen zu verstehen, dass es hier wirklich wertvolle Daten gibt, und wir können diese nutzen, um unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.“
Das Team startete die Fusion-gestützte Suche auf Lenovo.com Mitte des Jahres 2017. 2018, also dem ersten Jahr, in dem der gesamte Suchdatenverkehr über Fusion erfolgte, wurde ein Beitrag zum Jahresumsatz durch die Suche um 95 % verzeichnet. Auf der Kundensupport-Website von Lenovo haben sich die Klickraten und Absprungraten mit Fusion drastisch verbessert, was beweist, dass Kunden die gewünschten Inhalte schneller finden.
In letzter Zeit hat Lenovo Fusion-Signale implementiert, um Benutzerverhalten wie Klicken, Hinzufügen zum Warenkorb und Kauf zu verfolgen. Durch die Kombination dieser Benutzersignale mit maschinellem Lernen konnte das Suchteam die Rangliste der Suchergebnisse für die große Menge an Daten in der Wissensdatenbank automatisieren. Die Relevanz, gemessen an der Häufigkeit, mit der Kunden im Vergleich zu einem nachfolgenden Ergebnis auf das erste Ergebnis klicken, hat sich in der Zeitspanne von nur wenigen Monaten seit der Einführung von Signalen um mehr als 55 % verbessert.
„Wir müssen uns nicht durch nähere Analyse davon überzeugen, dass die Ergebnisse gut sind. Unsere Kunden sagen uns, dass sie gut sind. Wir haben ein deutliches Wachstum verzeichnet. Die Ergebnisse, die wir mit Fusion erzielt haben, sind regelrecht verblüffend“, sagt Desormeau.
